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律界“柔道”:拿什么安抚你?我愤怒的客户

时间:2016/10/12 热度:971 标签:律师技能,客户,当事人


只要是在律师这个行业里浸染许久,想必每一位律师都会遇到正在处理的法律事务没有达到客户的预期目标的情况,而此时,一位“愤怒的小鸟”型的客户很可能会让事端走向不可预知的方向。一旦处理不慎,律师、律所的声誉将会受到极大的影响与伤害。

因此,如何与怒火中烧、正在气头上的客户打交道,如何安抚下客户的愤怒情绪,需要每一位律师需要慎重对待和处理!

一、承认法律问题的存在

面对怒火中烧的客户,律师首先要做的是,承认当下确实存在着一个惹客户生气的法律问题。踏出这第一步至关重要。

很多时候,没有达到客户的预期目标并不是由于律师工作的不努力而造成的,诉讼活动瞬息万变,牵一发而动全身,意料之外的偶然因素并不能为律师所掌握,因此,很多律师会认为客户将气撒在自己身上实在是无理取闹。

出于这个前提,许多律师常常会错误地提供一些回应客户怒火的“标准模板回答”。例如:“对不起,X先生/女士,对于这个问题,我会持续关注并给您一个回应。”

一个更糟的“标准模板回答”则是:对不起,X先生/女士,我很抱歉让你觉得我们做错了什么,但是我们律所有我们自己的规定,对于这个问题我也无能为力。“

很显然,这些回答都是被动式的、消极式的,无论是所谓的“持续关注”抑或是以律所的相关规定作为挡箭牌,在客户看来无疑都是一种敷衍、推卸责任的举动,显然这种在火冒三丈的客户面前火上浇油的说辞不是一种明智的选择。

行动胜于雄辩,解决问题为上计

此外,尽管有些律师的回答会更为有策略,效果也会明显好于上述的“标准模板回答”,然而,那些较好的回答其实与“标准模板回答”的实质相同的,即,律师们没有意识到,确实存在着一个让客户生气的法律问题,并且,该问题与律师的前期工作相关联,因此需要律师去着手解决。

那么,何种措辞可以有效地化解客户的怒火呢?在笔者看来,下面这种诚恳的道歉与切实的未来计划或许派得上用场--“对不起,X先生/女士,很遗憾发生了这样的事情,我也很理解您的愤怒情绪,我将立马就解决这一问题做一个大致的计划与构想。”

二、走出律师场域

人皆好斗,律师更是在这一特质上深入骨髓。作为一名诉讼律师,职业伦理要求其在法庭上为当事人的利益据理力争。久而久之,争斗会成为律师的天性而不自觉地渗入生活之中。

但是,面对愤怒的当事人,律师需要提醒自己,走出律师场域,遏制自己争辩的强烈欲望。这意味着,即使客户在某件事情上理解错误,也不要试图在他们的气头上去纠正他们,这样只会适得其反。当客户发泄完自己的情绪后,律师再从容而坚定地纠正客户的错误。当然,这一做法的前提是律师有足够的事实能够证明客户确实犯了错误。

三、不要被评价所激怒

客户对律师发火并不是因为二者之间有私怨,即使是在怒气正盛的客户口不择言,对律师的个人品格、专业能力做出极其负面的评价的时候。此时此刻,律师需要牢记的是,不要针锋相对,因为客户此时对你的评价只是由于生气之前法律问题的出现而附带到律师身上的,客户的本意并不是评价个人。客户很生气,那是因为他们的预期目标没有得到满足,他们的需求没有得以实现,如果律师能够满足他们的需求和期望,恪尽职守,愤怒的客户自然会立刻由怒转喜。

四、解决问题的态度

律师永远不能告知客户你对此爱莫能助,即使当下的法律问题并非由你造成。律师应当尽己所能制订解决方案,寻求最佳的诉讼策略。事实上,律师可以拿出上中下三策以供客户选择,并阐明其中的利弊,帮助客户尽快达到自己的目的。

五、学会放手

有时无论你怎么做就是不能让客户满意,因此,学会放手是必要的。离开一位永远也得不到满足的客户,从中抽身而退是律师成长过程中的必经一课。不要被客户的坏情绪所影响,更不要因此而扰乱了正常的工作心境与节奏。

 

对于处在愤怒情绪当中的客户,很多人会阵脚大乱、茫然失措,表示不会处理。今天给大家分享一下对待愤怒客户的几点建议,希望你能让不满意变满意。 

保持积极的态度 

 当愤怒的客户走进你的接待厅,或者在电话里听起来非常愤怒的时候,你要保持积极的态度。 1、你要对他表示欢迎和问候。但是,并不是说在客户生气的时候,我们仍然要一直微笑,因为这时候他可能觉得你在取笑他。 

  1. 询问客户的意见。 

3、注意自己的身体语言,不要表现得傲慢。 

4、与客户进行适当的目光交流。    

要让客户讲出他的问题 

 当客户不满时,他只想做两件事:表达他的感情,发泄他的不满,以及想使他的问题得到解决。 而我们要做的是:

 1、不要打断客户的谈话。

 2、让他发泄自己的不满。

 3、倾听客户的讲话,分析和判断他讲话的内容,并记录要点。在倾听的同时,要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。    

给客户以尊严的三句话  

当客户发泄他的不满的时候,使用下面三个句子可以给予客户尊严: 

 1、“我同意您所说的内容”。 

  1. “我明白这些令您非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。

 3、“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住,不要老是说“请告诉我更多的问题”,而通常用“内容”来形容。  

 

观点:在日常的工作中,难免会碰到形形色色的客户,而那些愤怒的客户则是令我们感到棘手的。这时我们不妨站在客户的角度想一想,转变一下心态,很多不理解也将会被解开。在对待这些客户的时候,要体现出自身的专业素养,耐心的倾听何时都不失为一种好的解决方式。

 

当事情变得棘手时帮助修补可能损坏的客户关系,让可能变得失控的情况重回正轨,乃成功之道也!

 


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