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接听电话非小事:律师如何做好与当事人建立联系的第一步?

时间:2017/3/15 热度:1349 标签:律师,接电话,当事人

接听咨询电话应该是属于律师的基础工作之一,很多律师(律师事务所)会单独设立接听咨询电话的岗位,进行专门培训,索性就简单写一写关于律师接咨询电话的方法。
律师与当事人建立联系的第一步往往都是从接听咨询电话开始的,电话咨询往往是当事人在海选律师,一通电话是否有效决定了是否能成功约见当事人,也决定了这个案件最后是否能形成委托。

无论客户是通过什么渠道打进一通电话,如果没有处理好,都会使得我们丧失这个潜在客户。
一、明确接听电话目的
很多律师在开始这项工作的时候(甚至有很多从事了很久这个工作后)并搞不清楚自己接电话的目的是什么。
有的把自己当成知心姐姐,花大段的时间在电话里处理客户的非法律问题;有的把自己当成该领域专家,试图通过一通电话把所有的法律问题事无巨细的讲给客户听。
律师接听咨询电话的目的应该有以下几个层次:
1. 约见客户:这是接听咨询电话最重要的目的,如果客户连见面都很难的话,最后形成委托的可能也很小。律师在接咨询电话时一定要明确这个首要目的。
2. 建立信任:很多咨询的当事人的案件是不能成案的,或者在打电话之时是不具备成案的条件的,在这种情况下接听电话的目的就是与客户之间建立信任,这样当事人在以后需要委托律师就会优先考虑。
3. 宣传品牌:对于一些不可能成案的咨询或者非法律问题的咨询,要明确接听的目的还有宣传品牌,可以通过简短的语言解答客户的问题,起到宣传品牌的效果。这样客户会口口宣传,传播我们的品牌。
明确了上述的目的后,在后面接听电话的时候就会更有针对性,能更好的做准备并积极应对各种各样的电话。
二、做好充足的准备
很多人问我,从来没有接听过咨询电话,是不是开始的时候就没有什么办法入门只能靠多接听电话锻炼,其实并不是这样的,接听咨询电话是可以学习和准备的。
(一)专业方面的准备
上面提到了接听电话的首要任务是约见潜在客户,但是又如何才能成功约见呢?
这里面有个度的问题:

如果什么问题都不回答,一直强调要见面,一般是很难通过客户的“海选”的;

如果事无巨细的把全部法律问题都跟客户说清楚了,客户可能也就不需要委托了。

律师接听电话咨询前,一定要对自己团队(或律所)的法律服务内容有充分的了解,对相关领域专业问题有基本的解答能力。
1. 关于电话咨询中专业知识的掌握和学习
对于电话咨询中专业问题的解答如何能快速上手,曾经做过一个这方面系统的培训材料。主要分为以下几个部分(见图):

上述内容不做具体的展开,如果律师事务所或者律师团队能将上述内容做好,是很好的培训接听电话咨询的助理的材料。
2. 关于律所背景信息及法律服务内容的掌握和学习
很多律师工作了很长一段时间,连自己所服务的业务范围都说不清楚,这都源自于对该问题的认识程度不够。
关于接听咨询电话部分最常用到的就是对自己产品的充分了解认知掌握。
(二)其他方面的准备
1. 心理准备
律师在工作的时候一定要对接听咨询电话有充分的心理准备,保证每一通电话接通后都是在注意力集中的情况下开始的,这点其实是很容易被人忽视的。
曾经有一位律师跟我说过她的一个心得,她说她发现一个奇怪的现象,如果哪一天她精神高度集中,时刻提醒自己要准备着好好接听电话,当天接听电话后的预约来访率就会非常高。
很多人并没有这种意识,电话接通之前也许在吃东西,也许在网购,电话接通后还没能从刚刚那种状态中转换过来,客户第一句话说了什么可能都没来得急听清。自己的回答也是含含糊糊,其实在电话沟通中,电话另一端的人的态度和情绪是能被感知的。
2. 接电话环境准备
接听电话一定不能在一个环境特别嘈杂的环境,在一个安静的环境下接听电话不仅可以保证电话接听质量,更重要的是体现了对客户的尊重。
3. 辅助工具
(1)呼叫中心系统或者有录音功能的其他设备
有条件的律师事务所会购买或者租用呼叫中心系统,实现接听电话的可控性。

市场上的呼叫中心系统,最基本的功能就是电脑后台显示来电号码和电话录音,这不仅方便管理者对接听电话的律师助理工作进行检查,更大的作用是有利于数据的整理,另外电话录音有助于律师助理通过反复的学习和总结提升自己的能力,并且对一些未及时处理和记录的电话做到有迹可循。
当然呼叫中心还有很多其他功能,这里就不加赘述了。
没有条件购买系统的,最起码要做到电话可以录音。如果律所不具备这样的条件,建议律师在接听咨询电话初期自己用手机或者录音笔对电话进行录音,电话录音是学习最好的资料。
(2)CRM(客户关系管理)系统或Excel表格管理工具
有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系统中就具备了CRM系统功能,初级一点的只具备录入和导出客户信息功能,高级一点的可以指定客户关系管理方案,并按照管理方案跟踪客户记载跟踪情况。
有的律所不具备CRM系统,那么就要求律师助理自己建立一个Excel表格对接听的电话咨询情况进行登记管理。

很多律师没有这方面意识,对接听的电话没有记录,也不统计跟踪,导致自己流失了很多潜在客户,并且对自己的工作没有办法进行有效的总结和制定改进计划。


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